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Le strutture operative a supporto della gestione dei sinistri nel settore assicurativo

La gestione dei sinistri, rappresenta per il cliente l'elemento chiave per una positiva percezione dell'efficacia dei servizi assicurativi acquistati.

L'entrata in vigore della normativa dell'indennizzo diretto per i sinistri RC auto accaduti dal 1 febbraio del 2007 ha determinato un cambiamento sostanziale nella modalità di gestione dei sinistri, spingendo le Compagnie non solo ad osservare le normative di riferimento (D.lgs n.209/05, d.p.r 254/06, Convenzione Card/CTT), ma a ricercare un miglioramento degli standard di servizio concentrandosi su elementi distintivi quali: obbligo di fornire al danneggiato l'assistenza tecnica e informativa per consentirgli la piena realizzazione del diritto al risarcimento (art.9 d.p.r. 254/06); presidio centrale e standardizzato per la raccolta delle denunce; gestione specializzata dei sinistri in ragione della loro complessità al fine di garantire una maggiore velocità di liquidazione; maggiore integrazione nel rapporto con i fiduciari e le carrozzerie convenzionate; riduzione del contenzioso.

Un sistema tanto complesso come l'indennizzo diretto richiede sotto il profilo organizzativo e informatico una continua profonda revisione e razionalizzazione dei processi. Per poter offrire sotto forma di outsourcing l'attività di gestione dei sinistri sulla base delle esigenze degli interlocutori, SistemaSinistri si è strutturata per fornire diverse soluzioni, riconducibili sostanzialmente a 3 modelli di riferimento:

  1. Full outsourcing applicativo: consiste nella gestione delle fasi di trattazione del sinistro attraverso l'utilizzo di sistemi e strumenti interamente di proprietà del gruppo RGI. Tale modello consente la gestione modulare di tutte le fasi di lavorazione del sinistro, partendo dall'inserimento della denuncia fino ad arrivare alla completa definizione dello stesso e alla conseguente liquidazione. Per alcune fasi di lavorazioni, quali ad esempio la gestione delle perizie, il modello prevede la possibilità di interfacciare sistemi di terze parti coinvolte nel processo (portale periti, medici, accertatori..). L'impatto sui sistemi di Compagnia si limita alla sola definizione dei flussi di alimentazione necessari (denunce, pagamenti, parcelle, ecc.).
  2. Outsourcing con parziale integrazione dei sistemi legacy: la soluzione consente di effettuare le integrazioni dei processi gestiti in modo parziale o non efficace all'interno del sistema gestionale di Compagnia. La capacità di SistemaSinistri di mettere a disposizione sistemi e servizi di supporto permette alla Compagnia di limitare al massimo gli interventi di personalizzazione del proprio applicativo, fornendo al contempo gli strumenti necessari per effettuare il monitoraggio e il controllo di gestione del servizio.
  3. Integrazione dei servizi su applicativi di Compagnia: la definizione dei modelli operativi determina contestualmente la realizzazione degli interventi adattativi necessari sul sistema di compagnia consentendo la gestione ottimale dei processi e il pieno controllo degli stessi.

    Indipendentemente dal modello di riferimento è importante che le procedure siano sempre realizzate conformemente all'impianto legislativo e normativo vigente (es: D.p.r 254/06 Convenzione Card, Reg. Isvap n.27/08 per la tenuta dei registri bollati, Reg. Isvap 31/09 per la disciplina della banca dati sinistri, provvedimento Isvap n.2827/10 – antifrode).

I servizi offerti da SistemaSinistri, che spaziano dall'assistenza telefonica all'apertura e completa definizione dei sinistri, possono essere attivati secondo un percorso graduale e progressivo, concretizzandosi attraverso le seguenti strutture:

  • Call center: è una struttura che consente un'elevata flessibilità ed efficacia nello sviluppo di servizi orientati all'assicurato che può ad esempio denunciare un sinistro, chiedere aggiornamenti sullo stato del sinistro e/o informazioni sulle condizioni di polizza. Risponde primariamente all'esigenza di supporto prevista dall'art 9 d.p.r. 254/06 e funge da raccordo tra i vari attori che collaborano nell'erogazione dei servizi e nella gestione del sinistro, svolgendo quindi un importante ruolo di facilitatore. Essendo facilmente accessibile da agenzie e assicurati ed essendo sempre aggiornato rispetto alle novità normative, costituisce un unico riferimento che indirizza correttamente l'utilizzatore in un ottica di servizio a 360°.
  • Back office: è una struttura centralizzata che consente di prendere in carico alcune fasi o l'intera gestione del sinistro, operando a stretto contatto con il call center, ispettorati, intermediari e con i SARC. I principali servizi offerti sono: gestione posta in arrivo (catalogazione per tipo processo, digitalizzazione), risposta ai flussi CARD, apertura dei sinistri, gestione perizie e validazione parcelle.
  • Ufficio Liquidativo: i liquidatori intervengono per supportare il back office nei casi più problematici o per prendere in carico la trattazione dei sinistri che necessitano di processi meno standardizzati e più complessi. Il processo è pienamente raccordato con quello di Compagnia: i liquidatori prima di procedere con il pagamento si occupano di aggiornare opportunamente la riserva, di effettuare l'invio delle lettere previste, di verificare la tempestività dell'intervento del perito e la qualità delle prestazioni, nonché di verificare l'autonomia gestionale/liquidativa del sinistro.

Le attività possono essere erogate su tutte le tipologie di sinistri (auto, RE, ARD, infortuni, ecc.) ed essere integrate da una serie di servizi complementari quali: la gestione di singole fasi del processo (riserve, recuperi, rivalse), la gestione documentale (indicizzazione, upload, archiviazione), la gestione della corrispondenza in uscita (fax, mail, postalizzazione informatica). Possono inoltre essere forniti servizi relativi all'attività di emissione di polizze e operazioni di postvendita ( portafoglio convenzioni, upselling, emissione/spedizione contrassegni).

Gli impatti normativi degli ultimi anni hanno profondamente modificato non solo le modalità operative di gestione dei sinistri, ma anche quelle di rilevazione statistica ed economica degli stessi. A tal fine, SistemaSinistri si avvale di strumenti informatici ad hoc ( es: cruscotti di controllo, sistema di ticketing) che permettono di operare su funzioni mirate per elaborare statistiche aggiornate in grado di monitorare altresì efficienza e performance.

In questo contesto assume importanza la cosiddetta capacità di gestione intesa come "capacità di analizzare i processi esistenti dal cliente, identificando le aree di miglioramento/intervento e proponendo eventuali scenari operativi alternativi ; monitorare costantemente attraverso il supporto di casi concreti e/o di numeri gli effetti derivanti dall'applicazione del processo definito inizialmente tra le parti, riassumendo i possibili interventi informatici/di processo e ipotizzando correttivi ragionevoli; essere in grado di gestire con notevole rapidità e flessibilità eventuali problematiche particolari (es: ricezione di picchi di sinistri) e/o modifiche di processo per rispondere alle esigenze del cliente o adeguarsi alle modifiche normative."

Fonte: RGI