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L'integrazione del Social nella relazione con il Cliente

Qual è il valore aggiunto dei social media per una compagnia di assicurazione? Cosa ci si prefigge di ottenere con il loro utilizzo? Le principali ragioni identificate dalle istituzioni finanziarie per investire nel Social, secondo gli analisti di mercato sono:

  • rinforzare la relazione con il cliente e renderla interattiva
  • migliorare la conoscenza o la preferenza per il proprio marchio
  • condividere informazioni ed idee con i clienti, i fornitori ed i partners

Gestire con successo la relazione col cliente costituisce un asset imprescindibile per garantire la buona perfomance di qualsiasi azienda.

Tempi di risposta rapidi, contenuti esaustivi e una forma di comunicazione, personale o automatizzata, disponibile ed accessibile a tutti, sembrano essere il mix ideale per un'efficace relazione con il cliente, che non più ridotta a mera transazione economica, evolve verso la co-creazione di valore, incrementando il grado di retention. E conservare i clienti già acquisiti è una sfida più profittevole che acquisirne di nuovi. La presenza delle imprese nei social media è articolata e variegata, la delicatezza dell'immagine aziendale e dei prodotti e servizi offerti porta a muoversi in modo cauto: quanto si fa in ambito social è estremamente visibile e quindi deve essere coerente con la realtà aziendale che si vuole rappresentare.

L'utilizzo di questi mezzi denota comunque una propensione ad una comunicazione multicanale e comprende iniziative già strutturate, che attuano una strategia diffusiva e proattiva, accanto ad altre che sembrano implementate con mera finalità di presidio, in attesa di predisporre un piano strategico definito.

Ci sono ampi margini di espansione per il loro utilizzo nel rapporto cliente-compagnia di assicurazione: sondaggi, forum di discussione, gruppi (di clienti ma anche di intermediari), attività di compagnia integrate con i profili social, sono solo alcuni esempi di potenziale sviluppo ancora inesplorato dalle compagnie italiane.

Le iniziative mirate, caratterizzate da un focus preciso ed una comunicazione connessa al sito aziendale, caratterizzate dal cross-linking fra profili e l'utilizzo di un'immagine fortemente coordinata, si mostrano molto performanti e sono premiate anche dai riscontri degli utenti.

Il web sta diventando l'ambiente nel quale il consumatore ricerca e trova la sua soluzione assicurativa. La cosiddetta "democrazia informativa" resa possibile da Internet consente infatti al consumatore di accedere ad un genere e ad una quantità di informazioni impossibili prima d'ora e, spesso, fuori dal controllo delle aziende.

Chi utilizza social networks cerca condivisione, vicinanza e tempestività nelle risposte: analogamente questi bisogni possono diventare i temi su cui basare l'esperienza social con le compagnie, e diventare la base di una strategia Customer-Oriented, che si avvicini alla realtà, ai bisogni, agli interessi ed al linguaggio del "cliente digitale".

I social media possono allora diventare lo strumento con cui le compagnie attirano a sé nuovi clienti, indirizzandoli verso i loro prodotti e la loro rete, e con cui rafforzano i legami già instaurati, costruendo luoghi di dialogo ed interazione con il brand ed i suoi contenuti. La presenza su Twitter e Youtube da parte delle imprese assicuratrici dimostra un interesse ed una volontà di investimento verso questi strumenti.

Rispetto a Facebook possono rappresentare un primo veicolo di comunicazione, per un'informazione snella e tempestiva, vicina alla quotidianità; veicolo verso ulteriori strumenti di comunicazione istituzionali o punti di contatto.

Twittare un'iniziativa a supporto dei propri clienti, ad esempio in occasione di un evento che li tocca da vicino, come un evento naturale (alluvioni, frane...), permette di raggiungerli più facilmente, al momento giusto e on-site, rispetto ad una comunicazione sul sito istituzionale; inoltre la base di ascolto è decisamente più ampia, creando quindi un ritorno d'immagine e di potenziale business maggiori.

La gestione di una pagina FB o comunque di uno spazio (blog, sito istituzionale,...) per lo scambio di idee online crea nel soggetto partecipante un senso di appartenenza al brand e produce gratificazione per l'essere ascoltato. Utilizzati dalla compagnia per raccontare storie che partono dall'esperienza con il cliente, come ad esempio la gestione di un sinistro, possono diventare l'occasione per mettere in luce gli aspetti positivi del rapporto con la compagnia.

Lo stesso utilizzo, rivolto al proprio interno, rende il rapporto compagnia-intermediari o compagnia-dipendenti più interattivo, aumentando il coinvolgimento dei collaboratori alla costruzione della realtà della propria azienda (proposta di nuovi prodotti, miglioramento delle procedure aziendali...).

Tutto ciò implica una riposta pronta ai post, lo studio di meccanismi premianti, ma soprattutto la presenza di una struttura di governante che sappia moderare gli interventi tempestivamente ed interpretare al meglio le critiche per individuare le aree di miglioramento nel rapporto con il cliente (interno o esterno che sia) in collaborazione con le strutture aziendali. Il presidio deve essere continuo e le istanze presentate non possono rimanere inascoltate: l'ascolto deve essere reale.

I social network costituiscono perciò un territorio fertile per attivare iniziative di comunicazione e marketing aziendale e rappresentano quindi una spinta innovativa per le imprese di assicurazione, che, seguendo strategie di comunicazione differenti rispetto a quelle tradizionali e costruendo luoghi di dialogo e di interazione con il brand e i suoi contenuti, mirino ad incontrare la nuova e crescente "clientela digitale".

Source: RGI