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Innovare l'area Sinistri: i risultati del primo anno del Competence Center

Il Competence center triennale "Innovare l'area sinistri – evoluzione normativa e modelli di valutazione dei costi operativi e delle performance", in collaborazione con Cetif (Centro di eccellenza e di ricerca dell'Università Cattolica di Milano), nasce dall'esigenza di Business delle Compagnie di ridurre il leakeage derivante dalla gestione dei sinistri attraverso un'attenta analisi dei processi core.

Durante il primo anno di attività, il Competence Center, strutturato come tavola rotonda e veicolo di incontro delle più importanti Compagnie presenti sul territorio italiano, ha individuato diversi argomenti di discussione quali:

  1. le criticità nella fase liquidativa;
  2. le modalità di misurazione delle performance dei vari attori coinvolti nei processi attraverso KPI'S e OPI'S
  3. le possibili azioni di miglioramento.

Dagli incontri è emerso che un numero considerevole di Compagnie demanda l'apertura e l'incarico peritale alle Agenzie e solo una parte residuale di esse si affida ad un call center. Ciò comporta una certa "approssimazione" nella fase di apertura della denuncia di sinistro e può pregiudicare, in parte, la gestione delle pratiche da parte dei fiduciari delle Compagnie (nel corso dell'espletamento dell'elaborato peritale) e dei liquidatori (nella fase di gestione tecnica e dell'adempimento degli obblighi normativi), a causa della non sempre completezza ed esaustività tecnica e normativa dei dati in esse raccolti.

Ad oggi lo sforzo delle Compagnie è infatti orientato ad investire, in termini di efficacia ed efficienza, sulla formazione delle risorse preposte alla gestione dei sinistri e, soprattutto, sui sistemi informativi in grado di monitorare le attività dei vari attori coinvolti, di gestire le priorità, di assegnare gli incarichi alla rete fiduciaria (attraverso criteri di competenza territoriale e tecnica) ed, infine, di misurare le performance al fine di rispettare le tempistiche di legge.

Gli elementi da considerare in un processo di misurazione delle performance sono i tempi di erogazione degli output in funzione di input "variabili" a seconda delle diverse tipologie di attività e relative tempistiche di legge.

In particolare l'attenzione si concentra sulla figura del medico fiduciario e del liquidatore che risultano essere gli attori che erogano le attività più difficilmente misurabili e più incidenti dal punto di vista economico.

Le criticità emerse riguardano la competenza tecnica del medico che coinvolge quindi la qualità della perizia e la completezza del relativo elaborato peritale.

In riferimento al liquidatore inoltre il KPI's fondamentale è la capacità di negoziazione dell'offerta (finalizzata anche ad evitare, o quanto meno ridurre, il contenzioso) e la gestione dei reclami.

Anche in questo caso vengono ritenuti ottimi strumenti di supporto i cruscotti di monitoraggio "real time" (a tutt'oggi poco utilizzati dalle Compagnie).

A fronte di queste evidenze esistono quindi due attività fondamentali sulle quali le Compagnie in futuro dovranno concentrarsi:

  • da una parte responsabilizzare e sensibilizzare gli operatori attraverso sistemi premianti/sanzionatori fondati sulla tempestività con cui le pratiche vengono aperte e gestite (e la relativa bontà delle informazioni in esse contenute) e sulla competenza nelle capacità relazionali;
  • dall'altra investire, attraverso un corretto supporto IT ed una consulenza mirata, sui sistemi informativi strutturati su motori di workflow in grado di integrare le attività dei diversi attori coinvolti e consentire il monitoraggio delle performance attraverso misurazioni "statiche e dinamiche".

Source: RGI