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Innovare l'area sinistri – fase II: il processo card e l'innovazione degli strumenti di gestione del liquidatore

L'obiettivo condiviso dal mercato è quello di contenere il costo del sinistro, migliorare l'efficienza dei processi e contenere al minimo le sanzioni.

Nel 2012 si è svolto il secondo anno del Competence Center triennale, sponsorizzato da RGI Group, "Innovare l'area sinistri: evoluzione normativa e modelli di valutazione dei costi operativi e delle performance", in collaborazione con il CeTIF (Centro di eccellenza e di ricerca dell'Università Cattolica di Milano).

Il progetto è nato nel 2011 dall'esigenza di business delle compagnie di ridurre il leakage derivante dalla gestione dei sinistri attraverso un'attenta analisi dei processi core.

Nel primo anno di attività, il Competence Center aveva analizzato le criticità nella fase liquidativa, le modalità di misurazione delle performance degli attori coinvolti nei processi attraverso KPI'S e OPI'S e i possibili processi di miglioramento. Dagli incontri era emersa da un lato la necessità delle Compagnie di concentrarsi sulla responsabilizzazione e sensibilizzazione degli operatori attraverso sistemi premianti/sanzionatori fondati sulla tempestività di apertura e gestione con cui le pratiche vengono aperte e gestite; dall'altra l'importanza di investire, attraverso un corretto supporto IT ed una consulenza mirata, sui sistemi informativi strutturati tramite motori di workflow in grado di integrare le attività dei diversi attori coinvolti e consentire il monitoraggio delle performance attraverso misurazioni "statiche e dinamiche".

Nel secondo anno di attività, invece, il Competence Center, strutturato come tavola rotonda e veicolo di incontro delle più importanti Compagnie presenti sul territorio italiano, ha individuato diversi argomenti di discussione: CARD, processo di risarcimento diretto e sistemi informativi.

Gli argomenti di analisi sono stati i cambiamenti indotti dal Decreto Liberalizzazioni 2012 e la verifica degli impatti di tale Decreto sul processo di gestione CARD, insieme all'analisi per l'identificazione di una good-practice relativa agli strumenti a supporto dell'operatività del liquidatore. I risultati hanno evidenziato come sempre più spesso il liquidatore venga sommerso dalle innumerevoli regole e scadenze dettate dalla convenzione CARD ed è opinione comune che un'azione mirata sulla formazione, con il supporto informatico adeguato, potrebbe semplificare la gestione delle pratiche.

Particolare attenzione è stata data all'utilizzo del workflow e della scrivania virtuale. Dall'analisi è emerso che questi vengono considerati elementi fondamentali ma che purtroppo sono a disposizione degli utenti in rari casi oppure, se esistenti, fondati su una rigidità tale che ne rende impossibile l'utilizzo. Ottimale sarebbe avere un workflow integrato al gestionale che guidi il liquidatore lasciandogli al contempo ampio spazio di manovra con una gestione efficiente ed efficace della sua scrivania virtuale.

Per ogni processo deve essere identificato poi un livello di criticità, per poterlo rendere immediatamente visibile all'utente e quindi gestibile.

L'RGI Lab, mettendo a fattor comune tutte le esigenze raccolte tramite una survey dedicata, sottoposta a tutte le Compagnie aderenti all'iniziativa, ha presentato un POC (Proof Of Concept) della scrivania virtuale e del liquidatore.

Il secondo anno di ricerca è terminato con alcune proposte sugli argomenti dell'attività del 2013.

L'attività del 2013 è iniziata nel mese di Aprile e prevede un benchmarking dei processi dei sinistri tra le maggiori compagnie del panorama italiano con l'obiettivo di effettuare un posizionamento sul fronte dell'innovazione applicativa nella gestione dei sinistri e la creazione di una Matrice di Boston, che indirizzerà la mappatura di efficienza e servizio al cliente rispetto ai KPI raccolti per l'indagine qualitativa, considerando come dimensione "Efficienza" i costi di liquidazione e la flessibilità delle strutture liquidative e come dimensione "Servizio al cliente" i tempi di liquidazione e la disponibilità di strumenti diretti per la gestione del rapporto con le compagnie in caso di danno.

Le Compagnie avranno pertanto la possibilità di posizionarsi sui driver di efficienza e livello di servizio così come definiti dallo strumento di KPI's, individuando il loro posizionamento in maniera totalmente privata, senza che esso sia visibile esplicitamente dai competitors, se non come elemento anonimo.

Source: RGI