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I sentieri della Multicanalità: l'evoluzione nel mondo "Digital"

Lo scenario globale dell'era digitale è caratterizzato da nuovi modelli di comunicazione e nuove abitudini di consumo.

La diffusione esponenziale di smartphone e nuovi device mobili ha reso possibile la fruizione delle informazioni "everywhere, anytime": oggi, infatti, Internet è raggiungibile in ogni momento e da qualsiasi luogo grazie all'utilizzo combinato di soluzioni mediatiche sempre più integrate.

Il ruolo di Internet si è quindi evoluto conseguentemente da semplice distributore di contenuti informativi a vero e proprio media di intrattenimento.

Questa evoluzione ha avuto una spinta decisiva con l'inarrestabile crescita dell'utilizzo dei social network, i quali hanno ridisegnato in maniera significativa le relazioni personali e professionali, trasformando così semplici strumenti digitali in veri e propri ambienti di riferimento e di creazione di valore. Il traffico di dati sui social network è così elevato che 1.409.604 post, foto e video vengono caricati o aggiornati ogni minuto (Gartner).

Per avere un'idea di quanto si sia trasformato il mondo dei media, basti pensare che in Europa e in America vengono spese approssimativamente in media tra le 12 e le 13 ore settimanali nell'utilizzo di Internet e della televisione. Gartner, inoltre, ha stimato che la produzione di tablet crescerà da poco più di 120 milioni di unità attuali a più di 370 milioni di unità nel 2016 e la crescita degli smartphone aumenterà da circa 650 milioni di unità nel 2012 a più di 1,3 bilioni di unità nel 2016.

Tra gli input che hanno reso possibile questa forte spinta alla multicanalità, ossia all'utilizzo combinato di molteplici canali per creare relazioni, dialogare e offrire servizi, lo sviluppo di nuove tecnologie è stato quello più importante poiché ha messo a disposizione degli utenti una tale pluralità di strumenti di comunicazione e persino di aggregatori sociali.

La multicanalità, tuttavia, non è legata solo ad un discorso di interoperabilità tra device, ma è strategica principalmente nella relazione con gli utenti: il punto di partenza di qualsiasi strategia multicanale, infatti, deve sempre avere come principale riferimento l'utente finale. Non si tratta solamente di implementare i canali comunicativi o di sceglierne gli strumenti, ma anche di produrre contenuti adeguati alle caratteristiche specifiche del supporto con cui saranno diffusi e al tipo di utente che ne fruirà.

Il digital ha portato ad un profondo cambiamento anche nel mercato, che si è evoluto nei modelli di business e di vendita permettendo un'integrazione tra canali tradizionali e digitali e favorendone la differenziazione da utente ad utente nel processo di acquisizione di informazioni e nel processo di acquisto.

Prendendo ad esempio il processo di acquisto di polizze, grazie all'approccio multicanale, le modalità di gestione possono essere differenti ed equiparabili. Si può tracciare un modello tipo di questo processo, che mostra la combinazione di canali differenti: le comparazioni tra compagnie vengono rilevate in rete, l'acquisto si conclude in agenzia e ogniqualvolta il cliente desideri verificare lo stato o le informazioni della sua polizza può accedere al suo profilo privato nel sito della sua compagnia assicurativa. L'esistenza di differenti canali rende possibile seguire per questo processo anche percorsi differenti; per esempio il cliente può fare il preventivo e l'acquisto direttamente in agenzia e seguire il suo stato assicurativo poi in rete e così via.

La multicanalità apre quindi una vasta gamma di combinazioni possibili. Queste nuove modalità con cui i consumatori ricercano informazioni sui prodotti ed effettuano acquisti riguardano da vicino tutte le imprese e risultano fondamentali come strumento di business.

La sfida per le imprese è solo all'inizio: dopo aver acquisito consapevolezza circa l'esistenza di consumatori sempre più multicanale, è necessario ora porsi i giusti obiettivi per delineare una vincente pianificazione strategica.

Source: RGI