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Editoriale

«Negli Stati Uniti la radio ha impiegato trent'anni per raggiungere sessanta milioni di persone, la televisione ha raggiunto questo livello di diffusione in quindici anni; internet lo ha fatto in soli tre anni dalla nascita del world wide web» (Castells). Si può estendere la velocità di diffusione di internet anche a tutte le innovazioni tecnologiche (ICT) che definiscono il campo dei nuovi media, succedutesi in un periodo di tempo molto breve, rivoluzionando interamente l'ambito dei mezzi di comunicazione di massa. Per comprendere la complessità del fenomeno, si consideri che in un minuto il motore di ricerca di Google soddisfa più di 694.445 quesiti e sempre in un minuto vengono inviate 168.000.000 emails, scaricate 13.000 App, effettuate 370.000 chiamate vocali dagli utenti di Skype e scaricate 13.000 canzoni (Gartner).

L'evoluzione tecnologica ha portato ad un'evoluzione comunicativa e di processo anche nel settore assicurativo. Le compagnie, infatti, hanno ora a disposizione molteplici canali per rendere disponibili i loro prodotti, ma devono studiarne la corretta interoperabilità per offrire il servizio migliore a seconda della tipologia di utenza. La multicanalità rappresenta pertanto una sfida importante che il mercato assicurativo deve tenere in considerazione, alla luce del termine chiave di tutto il processo: il cliente digitale.

La pluralità di device disponibili, accanto al canale tradizionale dell'agenzia, ha permesso un azzeramento delle distanze e l'immediata reperibilità di informazioni e servizi da parte del cliente.

Con l'opportunità multicanale il cliente sceglie come individuare ed analizzare i prezzi delle molteplici compagnie sul web ed i molteplici aggregatori e come stipulare la sua polizza, se virtualmente in rete o di persona in agenzia, ed è sempre il cliente a scegliere come e quando entrare nel suo profilo attraverso la "Home Insurance", a qualsiasi ora e ovunque lui sia, piuttosto che recarsi dal proprio amico agente per chiedere dettagli o chiarimenti.

Questo tipo di cliente, il "digital customer", si distingue dal consumatore tradizionale e si caratterizza per la forte proattività riscontrabile nella combinazione e scelta dei media disponibili, in totale autonomia e soddisfacendo le proprie esigenze. Scompaiono così le distinzioni fra canali fisici e virtuali durante il processo di acquisto e di gestione polizze. Il cliente digitale rappresenta perciò una sfida e una grande opportunità se le compagnie sapranno mettere a fattor comune gli elementi che connotano il "digital customer", affiancando canali tradizionali e virtuali, assecondando i sentieri della multicanalità.

Enjoy!

Elena Pistone
MKTG & Communication Manager