Nasce il Competence Center: innovare l’Area Sinistri fase II

Il mondo delle Compagnie di Assicurazione sta vivendo profondi cambiamenti. Secondo la ricerca svolta da CeTIF nel corso del 2010, circa il 67% del mercato assicurativo sta riconfigurando la propria offerta di mercato con effetti evidenti sulla tipologia e la qualità dei servizi offerti nell’area sinistri; in questo settore, a seguito degli interventi del legislatore nazionale e di ISVAP, gli attori assicurativi sono chiamati a garantire maggiore trasparenza, efficienza e vicinanza al cliente. Per far fronte a questo cambiamento le compagnie di Assicurazione devono realizzare innanzitutto un cambiamento culturale in tutti i livelli dell’azienda, che coinvolge soprattutto le figure di agenti e liquidatori. Lo studio condotto da CeTIF evidenzia inoltre come stia evolvendo il concetto stesso di gestione del sinistro che non è più considerato solo come un processo amministrativo, ma più globalmente come servizio offerto al cliente.
I clienti avranno un peso sempre maggiore nella fase di costruzione del prodotto e i servizi che verranno offerti saranno sempre più personalizzati in base alle esigenze della clientela. La ricerca delinea inoltre nel ramo sinistri uno scenario caratterizzato dall’accrescimento degli investimenti su tutti i canali di distribuzione (agente, call center, web…); oggi i canali che vengono
maggiormente utilizzati continuano ad essere l’agente e i call center. Invece solo il 30% del mercato offre, o ha intenzione di offrire, servizi che permettano di inviare le denunce via web.
Forti investimenti delle Compagnie si rilevano inoltre in quelle attività che permettono l’efficientamento del processo operativo attraverso il miglioramento dei tempi di liquidazione e dell’adeguatezza degli importi liquidati. È significativo a questo proposito il fatto che circa il 62% delle imprese di assicurazione stia attualmente investendo sul Know How dei liquidatori.
Per affrontare il cambiamento richiesto dal mercato e sfruttare le possibilità che offre, per le Compagnie di Assicurazione è indispensabile oggi lo sviluppo di sensibilità e cultura in merito alle
principali trasformazioni in atto. Per questo il CeTIF, in partnership con RGI Group, ha istituito il Competence Centre triennale “Innovare l’area sinistri – Fase II: Evoluzione normativa e modelli di
valutazione dei costi operativi e delle performance nella gestione dei sinistri assicurativi”. Il Competence Centre, che si strutturerà come tavolo di lavoro ed approfondimento orientato
all’individuazione delle innovazioni strategiche per lo sviluppo di servizi a supporto dei sinistri, oltre a presidiare nel lungo periodo l’evoluzione normativa ed i suoi effetti legali, ha l’obiettivo di
creare un network di professionisti che si sappiano confrontare su criticità, azioni e priorità operative per lo sviluppo di progetti strategici nell’area sinistri.
“Nel 2009 le Compagnie di Assicurazione hanno dovuto pagare sanzioni per un valore complessivo di 60 milioni di Euro riconducibili all’inefficienza riscontrata nell’erogazione del servizio e nel processo di liquidazione”- ha dichiarato Federico Rajola, Professore di Organizzazione aziendale presso l’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, e Direttore del CeTIF – “Da qui la necessità delle Compagnie di Assicurazione di focalizzare i propri sforzi da una parte sull’individuazione di processi efficienti e di valore per il cliente, dall’altra sulla misurazione del processo di liquidazione, in un’ottica di miglioramento continuo”.
Nel corso del 2011 in particolare la ricerca si occuperà di definire i modelli operativi target e le best practice per la gestione dei sinistri, di individuare una metodologia per la valutazione delle
performance operative dell’area sinistri (di massa e complessi) e di definire i modelli target per la gestione delle frodi.
“L’esperienza sui servizi di gestione in Sistema Sinistri nasce dal confronto con le Compagnie sollecitate dalla necessità di innovare il settore sia in termini di efficienza dei processi che dei
servizi offerti” – ha dichiarato Davide Scaravaggi, Direttore Generale Sistema Sinistri (Gruppo RGI) – “Le competenze di Sistema Sinistri si completano in modo da valorizzare la relazione con il cliente e l’immagine della compagnia nel momento cruciale in cui è il cliente ad avere bisogno”.